Enquête's maken, waarom zo moeilijk?

Door Spider.007 op maandag 21 november 2011 09:35 - Reacties (16)
Categorie: -, Views: 5.174

Bedrijven willen graag feedback van hun klanten, en als dat in gestructureerde vorm kan is dat natuurlijk ideaal. Dat snap ik best, en toch kom ik zo vaak voorbeelden van enquête's (een goede manier om deze gestructureerde feedback te krijgen) tegen die mij al snel de zin tot invullen ontnemen. Als het niet de vormgeving of het gebrek daaraan is dan zijn het wel de vragen waar het goede antwoord niet bijzit, of die zo krom geformuleerd zijn dat je ze sowieso over wilt slaan.

Deze week heb een enquête van KPN ingevuld en daar was ik niet ontevreden over; deze bestond uit korte duidelijke vragen met een duidelijke doelstelling. Deze had ik dan ook binnen 2 minuten ingevuld.

Gister kreeg ik een herinnering binnen van een ander bedrijf (in dit geval Argeweb) dat mijn aandacht wilde, en hier haakte ik bij de eerste vraag al af.

Probeer je de context even voor te stellen, het uitnodigende bedrijf weet al behoorlijk veel van de klant (wat men afneemt, per jaar betaalt, evt. zelfs gevoerde mail-communicatie indien een zinnig CRM in gebruik is). De klant daarentegen, ziet het bedrijf als een van de tientallen service-verlenende entiteiten in zijn leven en heeft daarbij mogelijk een goed of minder goed gevoel.

Met dit in het achterhoofd kunnen jullie je vast mijn irritatie over onderstaande eerste vraag en bijbehorende antwoorden voorstellen (en nee, deze enquête was niet anoniem, ik werd automatisch ingelogd in mijn account):
Hoeveel jaar bent u klant van Argeweb?
* Minder dan een jaar
* 1-3 jaar
* 3-5 jaar
* ≥ 5 jaar
Dit kun je toch niet menen? Wie weet er nog wanneer hij voor het eerst in een Albert Heijn of Dynabyte kwam? Hoelang heeft u uw bankrekening al, en wanneer kocht u uw tweede fiets? Ga je je enquete serieus beginnen met een vraag waar je als bedrijf het antwoord zo uit je database kan trekken, maar je je klant zijn complete archief voor moet gaan doorspitten?

Moet ik nu mijn snailmail-archief gaan doorzoeken wanneer ik klant ben geworden? Moet ik mijn gmail gaan doorzoeken hoe lang ik al klant ben? En met welk doel? Als er één vraag is die Argeweb zijn klanten zou kunnen stellen, is het dan hoe lang ze al klant zijn?

En als je dan bij jezelf denkt, 'tjah, dat weet ik niet meer', dan denkt men bij Argeweb: 'Jammer joh! Dan ben je niet goed genoeg voor deze enquête'. Geen 'weet ik niet' optie, geen enkele mogelijkheid om deze vraag niet te beantwoorden, gewoon keihard het einde van je mogelijkheid om feedback te geven.

Ik kan er echt niet bij, je laat een enquête maken, regelt de techniek, zorgt ervoor dat mensen automatisch ingelogd worden bij het klikken op de enquête-link, koopt een paar cadeaubonnen en bereidt een mailing voor; kan er dan echt geen minuut vanaf om te kijken hoe snel je klanten door een enquête heen zullen lopen? Ik kan me namelijk niet voorstellen dat er meer dan 10% van de klanten weet hoe lang ze al klant zijn.

Het resultaat van deze knullige eerste vraag is dus ook dat ik mijn positieve gevoel niet kwijt kan; maar wel kwijt ben geraakt.


Nu denk ik stiekem wel te weten waarom deze vraag erin zit, namelijk om de betrouwbaarheid van de enquête te kunnen meten; als het antwoord wat de persoon geeft teveel afwijkt van wat je al weet, dan zijn de antwoorden op andere vragen ook niet betrouwbaar. Echter vindt ik dit verschrikkelijk slechte positionering en formulering voor een dergelijk type vraag dus dit doet weinig af aan mijn rant.

Volgende: NetQ noemt beveiligingsfout 'een feature' 11-'11 NetQ noemt beveiligingsfout 'een feature'
Volgende: 'Glasvezel, daar moet u een speciale router voor hebben' 11-'11 'Glasvezel, daar moet u een speciale router voor hebben'

Reacties


Door Tweakers user himlims_, maandag 21 november 2011 09:42

enquetes .... kansloos

Door Tweakers user Jarrean, maandag 21 november 2011 09:47

Het zou natuurlijk goed kunnen dat de enquête niet verbonden is met de klantgegevens, misschien zijn je antwoorden niet naar een persoon te herleiden (geanonimiseerd).

Ik heb liever dat ze de uiteindelijke uitslag van de enquête gebruiken dan dat ze je antwoorden ook nog aan je persoon kunnen koppelen.

Door Tweakers user Lieuwe15, maandag 21 november 2011 09:48

Ik kan me er wel wat bij voorstellen dat ze zo'n vraag stellen. Enquetes zijn vaak anoniem en ze willen blijkbaar graag een mening over hun bedrijf afhankelijk van de hoeveelheid aantal jaren dat je het gebruikt.
Het kan zo zijn dat iemand die 1 jaar gebruik maakt, minder positief is dan iemand die meer dan 5 jaar gebruik maakt.
Ze willen iig iets in relatie tot de hoeveelheid jaren dat je ervan gebruik maakt meten.

Door Tweakers user Spider.007, maandag 21 november 2011 09:52

Dat is niet zo duidelijk in mijn verhaal, maar ik werd automatisch ingelogd. De enquête was dus zeker niet anoniem. Ik zal dit er even in verwerken.

Door Tweakers user kingtim, maandag 21 november 2011 09:53

Het gebeurd nog verdomd vaak dat er een oerstomme enquête langskomt.

paar voorbeeldjes:

digitale enquêtes waar je alles kan invullen (dus je bent dan man èn vrouw tegelijkertijd)
digitale enquêtes die niet kijken naar de vooraf gevulde antwoorden (vraag 1: doe je aan sport? vul je nee in vraag 2: welke sport doe je?).
Enquêtes die aannames doen (nemen automatisch aan dat je kinderen hebt).
Spelfouten.
Te open vragen (hier merkt de invuller op het eerste gezicht niet zo veel van maar degene die alle data verzameld heeft niks aan 100 verschillende antwoorden).
Gesloten vragen waar jou antwoord niet tussen zit (bijv. Hoe veel huur betaal je? en jou bedrag staat er niet tussen).
Vragen waar ze zelf al het antwoord van weten.
Enquêtes met maar 1 juist antwoord.


En dit vaak gemaakt door studenten (psychologie e.d.). Je zou toch verwachten dat die wel een beetje weten hoe een enquête in elkaar moet zitten? 'T is je eigen data dat je verkloot.

Door Tweakers user Spider.007, maandag 21 november 2011 10:16

De techniek achter een enquête is misschien te simpel, daardoor denkt iedereen er eentje te kunnen maken. Het lijkt een kwestie van wat vragen achter elkaar plakken maar de flow; en je in kunnen leven in meerdere type respondenten is blijkbaar best lastig :)

Door Tweakers user Wortelsoep, maandag 21 november 2011 11:54

Herkenbaar verhaal. Vorige week nog een WO-monitor-enquete vroegtijdig beëindigd om dezelfde reden. Wilde weten in welke maand en jaar ik m'n propedeuse haalde, m'n bachelor en m'n master. In welk land m'n moeder is geboren, m'n vader, en ikzelf. In welke stad ik woonde toen ik 16 was en wat m'n postcode toen was. Deze enquete is afkomstig van de universiteit zelf dus dit weten ze allemaal al, als ze maar het juiste laatje in het juiste archief opentrekken. Nog even overwogen om de brief terug te sturen met de mededeling "kijk maar in je administratie" maar toch maar niet gedaan 8)7

Door Tweakers user Jarrean, maandag 21 november 2011 12:16

Spider.007 schreef op maandag 21 november 2011 @ 09:52:
Dat is niet zo duidelijk in mijn verhaal, maar ik werd automatisch ingelogd. De enquête was dus zeker niet anoniem. Ik zal dit er even in verwerken.
Hoeft nog niet te betekenen dan de enquêtes (resultaten) niet geanonimiseerd zijn, vaak wordt je ID of email oid gebruikt om te kijken of je de enquête al ingevuld hebt, verder niet.

Door Tweakers user Sorbo, maandag 21 november 2011 12:39

Jarrean schreef op maandag 21 november 2011 @ 12:16:
[...]


Hoeft nog niet te betekenen dan de enquêtes (resultaten) niet geanonimiseerd zijn, vaak wordt je ID of email oid gebruikt om te kijken of je de enquête al ingevuld hebt, verder niet.
Inderdaad. De resultaten van het onderzoek staan los van de personen, dit is namelijk voor het onderzoek zelf ook helemaal niet relevant, wie wat precies heeft geantwoord. De enige reden dat ze toch je invulsessie aan een identificeerbaar gegeven koppelen is het verloten van wat goodies, responsie meten, e.d.

Het onderzoek zelf bestaat straks uit een hele bak antwoorden, waarvan het niet relevant is wie geantwoord heeft, omdat er zo veel zijn :)

Door Tweakers user SLeddert, maandag 21 november 2011 13:02

Ik vind zulke vragen stukken minder erg dan 'ontkennende vragen', bijv. " Ik vind Computerstore geen gekke naam voor een winkel ". 8)7

Als ik het antwoord niet weet op vragen zoals jij in je stukje schrijft, dan doe ik altijd een gok. Indien dergelijke antwoorden enorm belangrijk zijn, dan hadden ze het antwoord zelf wel opgezocht..

Door Tweakers user Lothlorien67, maandag 21 november 2011 14:08

ik weet niet hoe het me jullie zit, maar krijg ineens een flashback naar de éénvandaag enquête naar het (illegale) download gedrag onder jongeren.
Waarom op T.net?
- omdat men vermoedt dat eronder tweakers veel illegaal downloadende jongeren zitten... (geloof dat één van de doelen was om een plaatje te krijgen van het percentage aan jongeren dat illegaal download)

"download je wel eens iets?"
-ja
"wist je dat het kopiëren en delen van materiaal waarop auteursrecht rust illegaal is?"
-?
"koop je nog weleens cd's sinds je illegaal downloadt?"
- ?

@ sleddert: die "ontkennende vraag" als wellicht zijn om dezelfde variabel te meten met een licht afwijkende vraagstelling. Dit komt de betrouwbaarheid van een enquête alleen maar ten goede. Hoewel het voor de invuller irritant is, is dit dus juist wel goed.

[Reactie gewijzigd op maandag 21 november 2011 14:10]


Door Tweakers user Blokker_1999, maandag 21 november 2011 14:13

De reden waarom men zulke informatie niet uit de eigen klanten db haalt is uiteindelijk zeer eenvoudig. De enquete zelf word uitbesteed aan een externe firma die geen toegang krijgt tot deze db.

Dat betekend dus ook dat er een clash zal ontstaan tussen de mensen die de vraagstelling doen en de eigen webdevs die de website verzorgen. De enqueteur wil zijn eigen systeem met zijn eigen database binding en de webdep wil dan niet meewerken om de nodige info uit de eigen klantendb te verstrekken.

Door Tweakers user Spider.007, maandag 21 november 2011 14:15

Blokker_1999 schreef op maandag 21 november 2011 @ 14:13:
De reden waarom men zulke informatie niet uit de eigen klanten db haalt is uiteindelijk zeer eenvoudig. De enquete zelf word uitbesteed aan een externe firma die geen toegang krijgt tot deze db.

[...]
In dit geval niet, de enquête wordt vanuit het eigen systeem geserveerd binnen de normale klant-omgeving.

Door Tweakers user onok, maandag 21 november 2011 14:52

Ik vind je voorbeeld niet zo goed, want deze vraag vind ik best logisch. Maar het komt idd heel erg vaak voor dat enquêtes ontzettend krom in elkaar zitten. Slechte of onduidelijke vraagstelling, antwoorden die er niet bij staan, en ga zo maar door. Ik snap het ook nooit...

Door Tweakers user sypie, maandag 21 november 2011 17:29

Vorige week een enquête gehad van de hogeschool, over de vakken die ik de vorige periode heb gehad. Daar moest je ook de docent selecteren in een pull-down menu'tje. De betreffende docent stond daar niet tussen maar wel een paar docenten die al een paar jaar niet meer aan de hogeschool waren verbonden.
Gemiste kans, heb ik ook zo ingevuld bij een open veld. Succes er mee!

Door Tweakers user jamy015, maandag 21 november 2011 22:15

Mensen die zeggen dat de data geanonimiseerd wordt, dat kan toch prima achteraf gebeuren?

1. Trek relevante data uit database
2. Laat invuller vragen invullen waarvan het antwoord niet in de database gevonden kon worden
3. Sluis mailadres door naar een aparte database (voor verloting)
4. Gooi andere persoonlijke data weg
5. Zet antwoorden in database

Ben je natuurlijk wel wat meer tijd kwijt, maar je wilt een goede enquete of je wilt geen goede enquete.

Reageren is niet meer mogelijk